Taigua, l’empresa pública d’aigua de Terrassa, es troba en una situació delicada a causa del col·lapse del servei d’atenció al client, que ha generat una allau de queixes. Des que es va desprivatitzar, els preus que paguen els clients s’han disparat. El model de blocs fa que quan se salta al tercer, el preu per un consum excessiu segons els paràmetres marcats per la companyi sigui desorbitat. Factures de 70-80 euros d’abans poden ser ara de 123 i 127 fins i tot en una família tipus de 4 membres.
Així, les reaccions polítiques no han trigat a arribar i el PSC de Terrassa ha convocat per a aquest dimarts una roda de premsa enfront de les oficines de Taigua per a demanar explicacions per la gestió de l’empresa pública al govern municipal.
L’augment de consultes i reclamacions per errors en la facturació i les noves tarifes ha saturat el servei d’atenció de Taigua, obligant l’empresa a contractar, per un període de tres mesos, un servei extern de call center a mitjans de 2024. Segons la gerència de Taigua, aquesta situació ha provocat una “desatenció de la ciutadania de Terrassa”, amb un servei telefònic col·lapsat i llargues cues a l’oficina presencial.
A més, s’ha detectat un elevat absentisme laboral del personal d’atenció al client, situat al voltant de l’11% durant el 2024, fet que ha empitjorat encara més la capacitat de resposta. Casos com el d’una veïna gran que es va quedar sense subministrament per un error en el canvi de nom del comptador, el cobrament de conceptes no assenyalats en la factura a un altre usuari o els problemes a l’hora de donar de baixa el servei que han patit diversos veïns han estat denunciats a les xarxes socials i en diverses ressenyes d’internet.
Alguns abonats han denunciat esperes de més de 30 minuts al telèfon, la no resposta de les trucades o que aquestes es pengessin sense oferir ajuda als abonats. Per aquesta raó, molts veïns han hagut d’acudir personalment a l’oficina de Taigua, generant cues.
L’”Informe de necessitat i memòria justificativa de l’expedient de contractació del servei d’anàlisi de l’àrea d’atenció a l’usuari de Terrassa Cicle de l’Aigua”, que Taigua ha fet públic a través de la Plataforma de Serveis de Contractació Pública i Món Terrassa ha pogut consultar, assenyala que “Taigua es mostra preocupada pel risc que aquests problemes derivin en la manca de subministrament per a usuaris vulnerables o en retards inacceptables en la facturació i la gestió de les incidències”.
En l’informe s’escriu: “L’entrada en vigor de la nova estructura tarifaria del subministrament d’aigua a principis del 2024 i la implantació alhora d’un nou sistema de gestió (SGEC), va afectar negativament al servei d’atenció a l’usuari no podent donar resposta de manera àgil a les consultes i tràmits dels abo- nats. Alhora que va malmetre la imatge de Terrassa Cicle de l’Aigua, EPEL (en endavant TAIGUA) ila confiança amb els abonats.” Els mòduls van generar “moltes consultes al respecte del càlcul del nous trams de l’aigua, de l’augment dels preus i de la necessitat d’estar empadronat al domicili del subministrament.”
Problemes en la implantació
L’informe de l’empresa, també posa de manifest problemes en la implantació del nou sistema de gestió econòmica i comercial (SGEC) per part de Global Omnium. “El 4 de març del 2024 es va iniciar la implantació del nou sistema de gestió. Aquesta va provocar, i segueix provocant, retards per incidències en el funcionament dels processos de facturació, gestió del deute, i contractació del servei, que fan que s’acumulin les gestions i no puguin gestio-nar-se de manera equilibrada. Actualment, tot i trobar-nos en un moment de més estabilització, hi ha diversos factors que posen en dubte el correcte dimensionament del personal d’atenció a l’usuari actual que ens permeti oferir un servei de qualitat”, afirma l’informe.
Taigua ha declarat un “estat d’emergència interna de nivell 2” per fer front a aquesta crisi i ha imposat una sanció a la UTE formada per la Companyia General d’Aigües de Catalunya i Global Omnium per incompliment greu del contracte.
L’informe de l’empresa detalla com, des de la seva implementació, el SGEC ha provocat retards en la facturació, en la gestió del deute i en la contractació del servei. Per intentar pal·liar la situació provocada per Aigües de Catalunya i Global Omnium, Taigua ha licitat un servei de consultoria per avaluar la qualitat i eficàcia de l’atenció als usuaris i proposar millores.
