Des de principis del mes de juny prop d’un centenar de professionals de MútuaTerrassa han dut a terme les sessions formatives emmarcades en el pla de difusió interna d’una nova eina per millorar el tracte amb els pacients. Es tracta d’una guia impulsada per la Direcció d’Atenció al Pacient i Família i concebuda per treballar en la millora del tracte, l’escolta activa i l’empatia cap als pacients i les famílies. En el transcurs de les interaccions, realitzades a través de role-playing, s’incideix específicament en el llenguatge que és necessari emprar i en aquelles paraules, frases o conceptes “que ajuden a satisfer les necessitats i a millorar l’experiència dels pacients i familiars”, expliquen des de Mútua.
Prèviament a la implementació de la guia, es va dur a terme un procés d’escolta i observació directa a més d’un centenar de professionals en entorns assistencials diversos com Urgències, Consultes externes, Bloc quirúrgic, Proves diagnòstiques o Atenció Primària, entre d’altres; tot amb l’objectiu de desenvolupar el document “amb la major rigorositat possible”, recalquen. En base a la informació recopilada, es va plantejar la guia, la qual han vol esdevenir una eina de referència per integrar paraules, conductes i gestos que contribueixen a fer de l’atenció sanitària “un intercanvi basat en una comunicació simètrica, fluida i entenedora”, afegeixen des de MútuaTerrassa.
“L’experiència de ser curat va inexorablement lligada a la de ser cuidat i aconseguir que el concepte d’atenció sanitària basada en valor s’incorpori en cada una de les interaccions que es donen entre pacients i professionals és un dels reptes més grans que tenim”, exposa la doctora Yolanda Cuesta, directora gerent de la FAMT.
Per la seva banda, Anna Sant, directora d’Atenció al Pacient i Família, reivindica la necessitat d’escoltar més als pacients. “Donar la benvinguda, presentar-se, mantenir la mirada, escoltar sense interrompre, explicar-se de forma entenedora, permetre la decisió compartida o avançar-se a les solucions, entre d’altres, són alguns dels elements de partida que demanen reiteradament els pacients mitjançant enquestes, entrevistes i altres tècniques qualitatives”, subratlla Sant.
