Mina, Aigües de Terrassa ha obtingut un 97,90% en el grau de compliment de la Carta de Compromisos el primer trimestre de l’any. En els darrers tres exercicis, ha mantingut la nota gairebé sempre per sobre del 96. Actualment, els compromisos són 12 ja que el 2012 se’n van incorporar dos de nous: Transparència en la informació de la regularitat en el servei i Temps de resolució de les gestions comercials a les nostres oficines. S’avaluen a partir de dades auditades del sistema de gestió.
Donació a la Fundació T
En el moment que hi ha un incompliment dels compromisos establerts, Mina fa una donació a Fundació Mina d’uns imports per tal de destinar-los a finalitats socials, com ara el repartiment d’aliments als més necessitats, al Programa d’Ajuts a escolars amb dificultats econòmiques o a incrementar la dotació del Fons Social de l’Aigua. Des dels inicis de l’aplicació de la Carta de Compromisos, s’han aportat un total de 44.268 euros.
Enquesta de disconformitats
Junt a la carta de compromisos, Mina també realitza l’enquesta de disconformitats per conèixer com valoren les persones que han patit alguna incidència o han tingut alguna qüestió sobre el consum de l’aigua facturat. Aquesta enquesta elaborada entre les persones que l’any 2016 van patir alguna d’aquestes qüestions, ha donat de resultat que un 85,68% dels enquestats valoren com a bona o molt bona l’actuació de Mina, mentre que un 5,52% considera que l’actuació va ser insuficient. Pel que fa a l’atenció rebuda per part del personal d’atenció al client, el 91,6% dels usuaris enquestats admet que ha estat bona o excel·lent. Així mateix, el 88,5% dels clients de Mina que van necessitar la intervenció d’operaris de l’empresa consideren que la intervenció va ser bona o excel·lent. I només un 5,7% estimen que la intervenció és millorable. En relació al temps de resposta després de la comunicació d’una disconformitat en el consum, els clients consideren en un 71,6% que ha estat bo o molt bo, mentre que un 23,4% ha trobat que el temps era normal i un 5% excessiu. L’any 2016 es van presentar 710 reclamacions per disconformitats en el consum (principalment discrepàncies en la lectura del comptador), sobre un total de 421.899 factures emeses, un 0,17%.
