Aquesta setmana és Tots Sants, una de les èpoques de l’any en què el Cementiri pren el protagonisme. Funerària de Terrassa i Ajuntament de Terrassa han preparat tot un seguit d’activitats en record de les persones difuntes. L’empresa municipal de serveis funeraris encara aquest dia 1 de novembre com una jornada clau en el compromís de “transformar la interpretació que la gent fa del servei amb un procés d’acompanyament al dol. Estem entrant en una nova dinàmica en què no només volem prestar pròpiament el servei funerari, sinó també ser acompanyadors en tot el procés de pèrdua”.
MónTerrassa ha parlat amb Xavier Munt, gerent de Funerària, perquè expliqui quin és el nou concepte amb què estan treballant i quines activitats i cicles porten a terme per aconseguir introduir aquest canvi.
Quin és el germen d’aquesta transformació?
En el sector l’activitat funerària, un vuitanta-cinc per cent de l’activitat és privada mentre que només un 15% és municipal. La privada està molt distreta en competir i competir amb preu, mentre que nosaltres, a més, tenim una responsabilitat addicional que és que som una empresa pública i hem de donar un servei eficient i ètic a les famílies i a les persones. A partir d’aquí, vam fer una revisió de tot el que estàvem feien i de com ho estàvem fent. Vam revisar la visió d’empresa des de l’equip de comandament, que som onze persones, i vam treballar cap a on volíem dirigir-nos.
Com s’enfoca aquest canvi de paradigma?
L’objectiu principal és transformar els serveis funeraris en un procés d’acompanyament a la pèrdua a les persones i famílies. Aquí, hi ha un camp molt extens, perquè no ens referim només a les persones, inclús, estem fent un projecte nou que incorpora els animals de companyia que formen part de la unitat familiar. És a dir, preocupar-nos per tot allò que afecta a la unitat familiar i que genera un sentiment de pèrdua. Ens plantegem com els podem acompanyar per fer-ho més lleu i fer aquest procés de dol.
I això com ho materialitzen?
El que fem amb la certificació de la ISO 9001-2015. Fa temps que ja la tenim, i cada any l’organisme responsable agafa una mostra per validar-la. Tanmateix, cada tres anys, has de fer una recertificació sencera. Enguany vam fer-la sencera. Va ser una auditoria bastant dura, però ens l’han validat i ens han felicitat per com ho teníem organitzat. I vam pensar que ara era el moment de fer un pas endavant i agafar més compromís.
També han aconseguit tenir la certificació AENOR.
Recentment, AENOR va treure una certificació nova, que és la de compromís amb les famílies, i que justament encaixa en aquesta nova manera que tenim d’entendre el que fem i cap a on volem anar. Ens vam posar en contacte amb ells al mes de juny i al juliol ens van fer la certificació. Aquesta és vàlida si obtens 84 punts sobre 100, i en vam treure 94, amb observacions. I hem treballat per intentar treure encara millor puntuació, amb la idea d’agafar el compromís ferm que ens puguin auditar cada dia i fer-ho el millor possible. Hem estat el primer operador de Catalunya que s’ha tret aquesta certificació.
Parla de la voluntat de canviar aquest acompanyament, però de quina manera saben què reclama la ciutadania?
A través de les recomanacions, de les enquestes de qualitat, i de tota l’activitat paral·lela que fem, a més del servei o de prestar el servei funerari. Donem molta importància a les enquestes perquè et donen un retorn clar del que fas, des d’un altre punt de vista. Així com el sector privat treballa molt en un sistema americà que està molt treballat; nosaltres tenim la sensació que és molt induït, per això el que fem és apostar per l’espontaneïtat, és a dir, fem dues preguntes molt senzilles: Què n’opines del servei del 0 al 10. Si ens dius del 0 al 8 et direm en què podem millorar. I si ens dius 9 o 10, t’ho agraïm i et direm que ens diguis una cosa que vulguis destacar. I d’aquí en fem un treball continuïtat, que dins del compromís amb les famílies i de la ISO, ens obliguem a treballar-les per anar revisant i incorporar novetats.
Per què és tant necessari aquesta revisió constant?
El servei funerari és una activitat poc industrial, poc mecanitzada i molt de persona a persona. I això vol dir que comets errors. Des que una família ens demana que l’acompanyem en un procés de pèrdua fins que se’n va del tanatori perquè ja ha fet la cerimònia o l’enterrament, passen moltes coses, i això implica també que podem cometre errors. Però ara, amb el sistema de revisió continuada que fem, tenim la capacitat perquè molts d’ells no arribin a la família, som capaços d’aturar-ho i corregir-ho.
En tot això, els professionals que treballen a l’empresa, són una peça clau.
Efectivament, com és lògic, tots els nous protocols i canvis en el sistema afecten directament a la plantilla. Per tant, hem revisat tot el Pla de formació que tenim amb els empleats. Així, el vam batejar fa poc més d’un any amb el nom de “Cuidar-nos per cuidar”. I això vol dir que, si jo t’haig de cuidar a tu, haig d’estar el més fresc, sa i energèticament possible per poder-te donar la millor ajuda. Per tant, si no em cuido jo, malament. Per això, tenim tot un pla de formació, una part obligatòria i una part voluntària, amb diferents matèries que faci que puguem estar el més preparats possibles per tenir la millor resposta.
Com es plasma el ‘Cuidar-nos per cuidar’?
Tenim contractat el servei de suport psicològic per als empleats i familiars. Nosaltres vivim cada dia les defuncions, cada dia parlem de morts, cada dia veiem situacions complexes emocionalment i en moments difícils. Jo dic que les empreses tenen ànima, i aquí, molts dies, l’ànima està trencada. Hi ha un situacions dures que tot i que puguem estar-hi acostumats a tenir-les cada dia, també notes que l’ambient està enrarit. Això et passa per algun motiu concret, però al costat, tens un altre situació concreta, i un altre família que et demana la millor assistència possible. Per això no només tenim la formació sinó també l’assistència de suport.
Parlant d’assistència de suport, una de les novetats és un telèfon d’atenció 24h…
Un dels serveis que oferim sense cap cost és l’acompanyament emocional via telefònica obert 24 hores al dia, tots els dies de l’any. Les estadístiques mostren que és al cap de tres dies quan sol manifestar-se més fortament el procés de pèrdua, i que aquest dura aproximadament un any. Per això hem volgut que durant tot aquest període hi hagi un telèfon de consulta gratuït per a les famílies que es troben en procés de dol, per poder rebre les informacions que et vagin donant pistes de com enfocar-ho. També tenim un acompanyament més presencial.
També s’aposta per mantenir el contacte més enllà del moment concret de pèrdua
Un cop s’ha fet l’enterrament, la família rep una trucada de la mateixa persona que els ho ha tramitat tot per saber com ha anat tot, i si tot ha estat d’acord amb el que esperaven, i com es troben. I aprofitem per recordar-los que hi ha el servei d’acompanyament al dol. A més, és el moment perquè ens contestin l’enquesta per ajudar-nos a validar i revisar el que fem. També els informem que set mesos més tard, els tornarem a trucar per convidar-los a l’acte en memòria dels difunts. Aquests actes els fem un cop al mes i tenim aforaments de mitjana de 130 persones, que corresponen a unes 25-30 famílies. Estan funcionament molt bé, i ho veuen com una cosa necessària per aquest traspàs del dol.
Funerària Terrassa és molt més que un Tanatori amb les sales de vetlla. En els darrers anys, l’empresa està realitzant diverses activitats per donar-se a conèixer a la ciutadania.
Sí, per exemple, tenim el cicle Cinema i la Mort, molt conegut a la ciutat. Però ens vam trobar que havia arribat a un punt que vam creure que era un format que ja estava molt desgastat. I ens vam plantejar que amb l’objectiu de parlar tranquil·lament de la mort, com a forma d’acompanyament, podíem buscar una persona que aportés coneixement i riquesa a través d’un col·loqui, després de la projecció d’una pel·lícula o d’un documental. El canvi de format ha estat tan ben rebut, que hem decidit que l’any que ve el mantindrem, perquè a més ens permet dirigir-nos a tota mena de públics, tant adults com a joves.
Què és el Death Cafè?
Cada dos mesos, estem fent un cicle que li hem dit “Death Cafè”. Vol ser una trobada de màxim 20 persones que guiades per treballador social i la cap d’atenció a les famílies de Funerària, el que fem és introduir un tema vinculat a la mort, i obrir una trobada on cadascú pot compartir la seva experiència i poder-ne parlar obertament, sense pudor. Al desembre, aquest format el transformem amb “la cadira buida”, perquè quan venen festes senyalades, si durant l’any has tingut una pèrdua, és ara quan es notarà més. I la idea és que qui ho ha viscut ho pugui compartir i ensenyar com ho podem enfocar o dirigir per fer-ho més lleuger o portant.
I també feu un programa de ràdio…
Vam començar una secció dins del Submarí de Canal Terrassa, que es diu “Parlem de la Mort” i que la fem cada mes. Plantegem un tema i el discutim, i sempre m’acompanya d’alguna persona experta en diferents camps, com l’antropologia, la responsable de protocol, de música…
Finalment, no podem acabar l’entrevista sense parlar d’una peça fonamental de Funerària, el Cementiri.
Potser és una part més dolça o fàcil d’arribar que un Tanatori. Volem que la ciutadania el vegi com un espai de retrobament, de memòria, i de trobar la pau. Ens vam trobar una persona que ens va dir que els primers anys de carrera venia aquí perquè hi trobava molta tranquil·litat. Això és molt positiu, tenim un espai que està obert a tothom. Al Cementiri també fem visites guiades, a través dels 3 Turons, i estem dissenyant un nou circuit, per tenir-ne de diferents i en funció de la temporada de l’any quan ho fem, i si és matí o nocturn, la musicalitzem o la teatralitzem. Tot això va encarat a normalitzat que la mort forma part de la vida, i que l’hem d’acceptar i parlar-ne.
