Haver viscut dues crisis en tan poc temps ens pot servir per a comprendre diferents
coses. Aprenem, a la força, estratègies d’afrontament, a ser més resilients, però també
ens pot servir per a ser més realistes i veure que no sortirem d’aquesta fent el mateix
que fèiem, ni serà cosa de dos dies, ni les subvencions són la panacea, i sobretot, que
no sempre una crisi és una oportunitat. Una crisi és una mrda, però una mrda
amb la qual hem de conviure i a buscar estratègies d’afrontament. Disculpin pel groller
del llenguatge, però més groller és haver de viure dues crisis en menys d’una dècada.
Després d’aquesta dosi de realitat, també vull deixar lloc per a l’esperança,
especialment, l’esperança que ens puguem proporcionar nosaltres mateixos amb el
nostre esforç i un punt de sort. Per tant, escric per als comerços i empreses en general,
que hagin pogut aguantar i veure què podem treure en positiu d’aquesta gran
patacada que ha suposat la Covid-19. Així, desgranarem què podem aprendre
d’aquesta crisi:
Menys competència, nova competència:
Per desgràcia, molts negocis han caigut i altres més que cauran. Entre març i octubre,
ja s’havien destruït el 16% de negocis de l’Estat espanyol (INE, 2021). Per a la botiga
física, perdre competència pot perjudicar quant a que els vianants vegin els carrers
més buits, però a excepció de les zones de monocultiu turístic, això no ha estat tan
habitual, per la qual cosa a moltes botigues els pot deixar en una situació dominant.
Això seria l’ideal si no tinguéssim en compte la creixent competència en línia, que amb
gegants com Amazon o Aliexpress, cada vegada entra en més terrenys. La nostra via de
supervivència és analitzar què podem fer nosaltres que no poden fer aquestes
empreses: tenir el producte in situ, deixar-lo provar i experimentar, el tracte
personalitzat, el valor humà, la intel·ligència emocional en contra de l’artificial,
transmetre el nostre compromís social, sorprendre, entretenir, ser més sostenibles,
aportar experiències i un llarg etcètera, basat en el valor humà i experiencial.
Ja som omnicanal
Una altra cosa que la competència digital ens ha ensenyat és la seva eficiència,
principalment en termes de comunicació i gestió de dades. El Big Data ja ho fa una
bona venedora del mercat que s’acorda si la senyora Llavor té una gosseta que es diu
Lulú i no suporta el tomàquet, però hem d’entrar en el món digital, encara que sigui
només per a comunicar-nos o per a vendre (potser en un marketplace), però sense
voler abastar tothom. Potser al nostre poble o la nostra comarca.
La clau en l’estratègia omnicanal és pensar què pots fer perquè cap client que et
busqui, o que tingui una necessitat que pots satisfer, quedi desatès. A això, cal sumar-li
el valor afegit d’estar més present en la seva vida i trobes un motiu més per a
fidelizarte a un negoci.
La gran oportunitat és la de sempre
Més enllà de les tendències més específiques que hem d’aprofitar, tota crisi és un
moment ideal per a *fidelizar, ja que quan més emocions negatives sentim, una
excel·lent atenció pot fer-nos *fidelizar per sempre. Per exemple, el moment crucial
per a perdre o guanyar per sempre a un client quan venem, són les objeccions. És quan
estem més sensibles, però també quan més necessitem que ens escoltin, que ens
comprengui, que ens donin suport.
En una situació tan dura com l’actual és quan hem d’estar al costat dels nostres clients,
posar-l’hi fàcil, escoltar-los, adaptar-nos, tal com han fet tantes companyies, com ha
estat el cas de gran part del sector de l’alimentació que es va arromangar en les fases
més dures d’aquesta crisi, però que si ho han fet bé, hauran fidelitzat al seu públic
durant molt de temps.
La fidelitat s’aconsegueix amb confiança i la confiança es demostra estant sempre al
costat de qui la diposita en nosaltres i estant disposats a donar-lo tot per qui ens la
demana, tal com fem amb els nostres familiars més pròxims. Això fa que les persones
siguem fidels per naturalesa. Seria molt estúpid no ser fidel a algú en qui pots confiar,
que et dóna el que necessites i que saps que t’acompanyarà quan ho necessitis. Per
aquesta raó, si ho esteu fent bé durant aquests temps durs, si esteu al costat dels
vostres compradors, tindreu clients durant molt de temps.
Dr Albert Vinyals i Ros
