Taigua, la empresa pública de agua de Terrassa, se encuentra en una situación delicada debido al colapso del servicio de atención al cliente, que ha generado una avalancha de quejas. Desde que se desprivatizó, los precios que pagan los clientes se han disparado. El modelo de bloques hace que cuando se salta al tercero, el precio por un consumo excesivo según los parámetros marcados por la compañía sea desorbitado. Facturas de 70-80 euros de antes pueden ser ahora de 123 y 127 incluso en una familia tipo de 4 miembros.
Así, las reacciones políticas no han tardado en llegar y el PSC de Terrassa ha convocado para este martes una rueda de prensa frente a las oficinas de Taigua para pedir explicaciones por la gestión de la empresa pública al gobierno municipal.
El aumento de consultas y reclamaciones por errores en la facturación y las nuevas tarifas ha saturado el servicio de atención de Taigua, obligando a la empresa a contratar, por un período de tres meses, un servicio externo de call center a mediados de 2024. Según la gerencia de Taigua, esta situación ha provocado una «desatención de la ciudadanía de Terrassa», con un servicio telefónico colapsado y largas colas en la oficina presencial.
Además, se ha detectado un elevado absentismo laboral del personal de atención al cliente, situado alrededor del 11% durante 2024, lo que ha empeorado aún más la capacidad de respuesta. Casos como el de una vecina mayor que se quedó sin suministro por un error en el cambio de nombre del contador, el cobro de conceptos no señalados en la factura a otro usuario o los problemas a la hora de dar de baja el servicio que han sufrido varios vecinos han sido denunciados en las redes sociales y en varias reseñas de internet.
Algunos abonados han denunciado esperas de más de 30 minutos al teléfono, la no respuesta de las llamadas o que estas se colgasen sin ofrecer ayuda a los abonados. Por esta razón, muchos vecinos han tenido que acudir personalmente a la oficina de Taigua, generando colas.
El «Informe de necesidad y memoria justificativa del expediente de contratación del servicio de análisis del área de atención al usuario de Terrassa Ciclo del Agua», que Taigua ha hecho público a través de la Plataforma de Servicios de Contratación Pública y Món Terrassa ha podido consultar, señala que «Taigua se muestra preocupada por el riesgo de que estos problemas deriven en la falta de suministro para usuarios vulnerables o en retrasos inaceptables en la facturación y la gestión de las incidencias».
En el informe se escribe: «La entrada en vigor de la nueva estructura tarifaria del suministro de agua a principios de 2024 y la implantación al mismo tiempo de un nuevo sistema de gestión (SGEC), afectó negativamente al servicio de atención al usuario no pudiendo dar respuesta de manera ágil a las consultas y trámites de los abonados. A la vez que dañó la imagen de Terrassa Ciclo del Agua, EPEL (en adelante TAIGUA) y la confianza con los abonados.» Los módulos generaron «muchas consultas al respecto del cálculo de los nuevos tramos del agua, del aumento de los precios y de la necesidad de estar empadronado en el domicilio del suministro.»
Problemas en la implantación
El informe de la empresa, también pone de manifiesto problemas en la implantación del nuevo sistema de gestión económica y comercial (SGEC) por parte de Global Omnium, que ha tenido un impacto negativo en el servicio, dificultando la capacidad de respuesta a los abonados. «El 4 de marzo de 2024 se inició la implantación del nuevo sistema de gestión. Esta provocó, y sigue provocando, retrasos por incidencias en el funcionamiento de los procesos de facturación, gestión de la deuda, y contratación del servicio, que hacen que se acumulen las gestiones y no puedan gestionarse de manera equilibrada. Actualmente, aunque nos encontramos en un momento de más estabilización, hay diversos factores que ponen en duda el correcto dimensionamiento del personal de atención al usuario actual que nos permita ofrecer un servicio de calidad», afirma el informe.
Taigua ha declarado un «estado de emergencia interna de nivel 2» para hacer frente a esta crisis y ha impuesto una sanción a la UTE formada por la Compañía General de Aguas de Cataluña y Global Omnium por incumplimiento grave del contrato.
El informe de la empresa detalla cómo, desde su implementación, el SGEC ha provocado retrasos en la facturación, en la gestión de la deuda y en la contratación del servicio. Para intentar paliar la situación provocada por Aigües de Catalunya y Global Omnium, Taigua ha licitado un servicio de consultoría para evaluar la calidad y eficacia de la atención a los usuarios y proponer mejoras.
