Desde principios del mes de junio, cerca de un centenar de profesionales de MútuaTerrassa han llevado a cabo sesiones formativas enmarcadas en el plan de difusión interna de una nueva herramienta para mejorar el trato con los pacientes. Se trata de una guía impulsada por la Dirección de Atención al Paciente y Familia y concebida para trabajar en la mejora del trato, la escucha activa y la empatía hacia los pacientes y las familias. En el transcurso de las interacciones, realizadas a través de role-playing, se incide específicamente en el lenguaje que es necesario emplear y en aquellas palabras, frases o conceptos «que ayudan a satisfacer las necesidades y a mejorar la experiencia de los pacientes y familiares», explican desde Mútua.
Previamente a la implementación de la guía, se llevó a cabo un proceso de escucha y observación directa a más de un centenar de profesionales en entornos asistenciales diversos como Urgencias, Consultas externas, Bloque quirúrgico, Pruebas diagnósticas o Atención Primaria, entre otros; todo con el objetivo de desarrollar el documento «con la mayor rigurosidad posible», recalcan. En base a la información recopilada, se planteó la guía, la cual pretende convertirse en una herramienta de referencia para integrar palabras, conductas y gestos que contribuyen a hacer de la atención sanitaria «un intercambio basado en una comunicación simétrica, fluida y comprensible», añaden desde MútuaTerrassa.
«La experiencia de ser curado va inexorablemente ligada a la de ser cuidado y conseguir que el concepto de atención sanitaria basada en valor se incorpore en cada una de las interacciones que se dan entre pacientes y profesionales es uno de los retos más grandes que tenemos», expone la doctora Yolanda Cuesta, directora gerente de la FAMT.
Por su parte, Anna Sant, directora de Atención al Paciente y Familia, reivindica la necesidad de escuchar más a los pacientes. “Dar la bienvenida, presentarse, mantener la mirada, escuchar sin interrumpir, explicarse de forma comprensible, permitir la decisión compartida o adelantarse a las soluciones, entre otros, son algunos de los elementos de partida que piden reiteradamente los pacientes mediante encuestas, entrevistas y otras técnicas cualitativas”, subraya Sant.
